Cambridge
Academy
In London

المقدمة:

تركز هذه الوحدة على المبادئ والعمليات والأنشطة التشغيلية والوظائف التي تُمكّن المؤسسات والأفراد من إدارة أداء منتجاتهم وخدماتهم بنجاح. كما تُسهم هذه الأنشطة في تحسين إدارة خدمات تقنية المعلومات.

وتشمل الإدارة والتشغيل المستمر للمنتجات أو الخدمات التي تم تطويرها أو تنفيذها خلال مراحل استراتيجية الخدمة، والتصميم، والانتقال في دورة حياة خدمات تقنية المعلومات، بالإضافة إلى أي موارد تقنية ودعم تُستخدم لتقديمها.

أهداف الدورة التدريبية

بنهاية هذه الدورة، سيكون المشاركون قادرين على:

• الاستعداد لاجتياز اختبار ITIL Service Operation (SO).

• تخطيط الأنشطة الرئيسية لعمليات ITIL Service Operation.

• الحفاظ على استقرار عمليات الخدمة مع مراعاة التغييرات في التصميم، والحجم، والنطاق، والخدمة.

• دعم العمليات من خلال نماذج وهياكل جديدة.

• تقييم عمليات الخدمة باستخدام عوامل النجاح الحاسمة ومؤشرات الأداء الرئيسية.

الفئة المستهدفة

تم تصميم هذه الدورة لتناسب الفئات التالية:

• مدير الإصدار.

• مسؤول أمن المعلومات.

• دعم التطبيقات.

• مدير عمليات تقنية المعلومات.

• مسؤول قواعد البيانات.

 • مدير المشكلات.

• مدير مكتب الدعم الفني وإدارة الحوادث.

• دعم الشبكة.

• مدير الأمن.

محاور الدورة التدريبية

اليوم الأول: مقدمة في عمليات الخدمة:

• الغرض من عمليات الخدمة وأهدافها ونطاقها

• قيمتها بالنسبة للعمل

• سياق عمليات الخدمة في دورة حياة خدمات ITIL

• الجوانب الأساسية لعمليات الخدمة وكيفية تعريفها.

اليوم الثاني: مبادئ عمليات الخدمة:

• كيف يُسهم فهم التناقض الأساسي بين الحفاظ على الوضع الراهن والتكيف مع تغيرات احتياجات العمل في تحسين عمليات الخدمة

• مبادئ أخرى لعمليات الخدمة، بما في ذلك المشاركة في مراحل أخرى من دورة الحياة؛ فهم سلامة العمليات؛ أهمية التوثيق والتواصل الفعال، بما في ذلك استراتيجية التواصل

• مدخلات ومخرجات عمليات الخدمة.

• عمليات عمليات الخدمة:

• استخدام كل عملية من عمليات عمليات الخدمة وتفاعلها وقيمتها: إدارة الأحداث، إدارة الحوادث، تلبية الطلبات، إدارة المشكلات، وإدارة الوصول.

اليوم الثالث: أنشطة تشغيل الخدمة المشتركة:

• كيفية تنسيق أنشطة تشغيل الخدمة المشتركة للإدارة المستمرة للتكنولوجيا المستخدمة في تقديم الخدمات ودعمها.

• كيف تُسهم مراقبة الخدمات وإعداد التقارير والتحكم بها في الإدارة المستمرة للخدمات والتكنولوجيا المستخدمة في تقديمها ودعمها.

• كيف تُسهم الأنشطة التشغيلية للعمليات التي تم تناولها في مراحل دورة الحياة الأخرى في تشغيل الخدمة.

• كيف ينبغي لموظفي عمليات تقنية المعلومات البحث عن فرص لتحسين الأنشطة التشغيلية.

• تنظيم عمليات الخدمة.

• دور وأهداف وأنشطة كل وظيفة من وظائف تشغيل الخدمة الأربع: مكتب خدمة العملاء، والإدارة التقنية، وإدارة عمليات تقنية المعلومات، وإدارة التطبيقات.

• أدوار ومسؤوليات تشغيل الخدمة، ومكان وكيفية استخدامها، بالإضافة إلى كيفية هيكلة مؤسسة تشغيل الخدمة لاستخدام هذه الأدوار.

اليوم الرابع: اعتبارات التكنولوجيا:

• المتطلبات العامة للتقنيات التي تدعم إدارة الخدمة عبر جميع مراحل دورة الحياة.

• التكنولوجيا المحددة المطلوبة لدعم عمليات ووظائف تشغيل الخدمة.

اليوم الخامس: تطبيق تشغيل الخدمة:

• قضايا محددة ذات صلة بتطبيق تشغيل الخدمة، بما في ذلك إدارة التغيير في تشغيل الخدمة. تقييم وإدارة المخاطر في عمليات الخدمة؛ إشراك موظفي العمليات في تصميم الخدمة وانتقالها

• تخطيط وتنفيذ