Cambridge
Academy
In London

مدة الدورة : خمسة أيام تدريبية

لغة الدورة : عربية أو إنكليزية

تشمل :

المادة العلمية مع تاب

ورشات عمل

الإستقبال و التوديع في المطار

وجبة غداء يوميا

استرحة المقهى

للتسجيل يرجى التواصل على الإيميل

info@caclo.co.uk

___________________________________________________________________________________________________________________________

أهداف البرنامج

سيتمكن المشاركون في نهاية الدورة من:

• فهم أهمية خدمة العملاء في ظل البيئة التنافسية

• الحفاظ على الدور الحيوي الذي يلعبه رضا العملاء الداخليين لنجاح أي مؤسسة

• ممارسة التقنيات الفعالة وادارة توقعات العملاء وإرضائهم

• تقديم خدمة أفضل وأسرع لزيادة رضا العملاء

• تحديد علامات عدم رضا العملاء والاستجابة بفعالية لمشاكل العملاء وإيجاد حلول عملية لها

الفئات المستهدفة

ممثلو خدمة العملاء والموظفون التقنيون وموظفو الدعم وممثلو خدمة العملاء الميدانية والمسؤولون عن حسابات العملاء وموظفو الائتمان المختصين وكذلك المدراء الذين يريدون الحصول على تدريب في خدمة العملاء لتعزيز مهاراتهم وتدريب موظفيهم.

الكفاءات المستهدفة

• التوجه نحو خدمة العملاء

• الثقة بالنفس

• المساءلة الشخصية

• إقناع الآخرين

• التعاطف مع العملاء

• ضبط العواطف

محتوى البرنامج

اليوم الأول:

خدمة العملاء

• الاقتباسات حول خدمة العملاء

• تعريفات ومفاهيم خدمة العملاء

• متطلبات جودة الخدمة

• بعض الأرقام المثيرة للاهتمام

• تكلفة خدمة العملاء السيئة

• أسس خدمة العملاء

• التعلم من الأفضل

اليوم الثاني:

خدمة العميل الداخلي

• تحديد العملاء الداخليين والخارجيين

• متطلبات العميل

• أساس خدمة العملاء الممتازة

• سلسلة الخدمة والربح

اليوم الثالث:

إدارة توقعات العملاء

• ما الذي يجب أن تقوله وما الذي لا يجب أن تقوله

• تهدئة العملاء الغاضبين

• تعليقات يجب أن تتجنبها

• إدارة توقعات العملاء

• عناصر جودة الخدمة ونموذج RATER

• تجاوز توقعات العملاء

• تمارين لعب الأدوار والتعامل مع الأنماط الشخصية المختلفة

اليوم الرابع:

مهارات التواصل الفعالة للتعامل مع العملاء

• الاستماع الفعال

• مهارات الاستماع الفعال

• آداب استعمال الهاتف

اليوم الخامس:

السلوك اللائق مع العملاء

• قوة السلوك

• مبادئ السلوك الفعال

• كيف تتعامل باحترافية مع العملاء

• تاريخ التواصل

• دراسة مثيرة للاهتمام

• تفسير السلوك غير اللفظي

• السلوك المناسب مع العميل

• السلوك الخاطئ مع العميل

• السلوك الحازم

• السلوك السلبي والعدواني

• مكونات أساليب التواصل اللفظية وغير اللفظية

التعامل مع العملاء الصعبين

• التعامل مع أنواع الشخصيات الصعبة

• استعادة الخدمة