Cambridge
Academy
In London

أهداف الدورة   التدريبية

بنهاية هذه الدورة، سيتمكن المشاركون من:

• فهم أهمية خدمة العملاء في ظل بيئة تنافسية

• الحفاظ على الدور الحيوي الذي يلعبه رضا العملاء الداخليين في نجاح أي مؤسسة

• استخدام التقنيات الفعّالة، بالإضافة إلى إدارة توقعات العملاء وتجاوزها

• تقديم خدمة أفضل وأسرع لزيادة رضا العملاء

• تحديد مؤشرات رضا العملاء والاستجابة الفعّالة لمشاكلهم وإيجاد حلول عملية

الفئة المستهدفة

تم تصميم هذه الدورة لتناسب الفئات التالية:

• ممثلي خدمة العملاء، بمن فيهم الموظفون الفنيون، وموظفو الدعم، وممثلو خدمة العملاء الميدانيون، وموظفو حسابات العملاء والائتمان، بالإضافة إلى المديرين الراغبين في الحصول على

• تدريب في خدمة العملاء لتعزيز مهاراتهم وتدريب موظفيهم.

محاور الدورة التدريبية

اليوم الأول: خدمة العملاء:

• اقتباسات حول خدمة العملاء

• تعريفات ومفاهيم خدمة العملاء

• متطلبات جودة الخدمة

• بعض الإحصائيات المهمة

• تكلفة خدمة العملاء

• أسس خدمة العملاء

• التعلم من أفضل الممارسات

اليوم الثاني: خدمة العملاء الداخليين:

• تحديد العملاء الداخليين والخارجيي

• متطلبات العملاء

• أسس خدمة العملاء الممتازة

• سلسلة الربح والخدمة

اليوم الثالث: إدارة توقعات العملاء:

• ما يجب قوله وما لا يجب قوله؟

• تهدئة العملاء الغاضبين

• التعليقات التي يجب تجنبها

• إدارة توقعات العملاء

 

• نموذج التقييم وعناصر جودة الخدمة

• تجاوز توقعات العملاء

• تمارين تمثيل الأدوار والتعامل مع أنماط شخصية مختلفة

اليوم الرابع: مهارات التواصل الفعال مع العملاء:

• الإنصات الفعال

• مهارات الإنصات الفعال

• آداب استخدام الهاتف

اليوم الخامس: السلوك المتميز مع العملاء:

• قوة السلوك

• مبادئ السلوك الفعال

• كيف تتعامل باحترافية مع العملاء؟

• تاريخ التواصل

• دراسة شيقة

• تفسير السلوك غير اللفظي

• السلوك المناسب مع العميل

• السلوك غير المناسب مع العميل

• سلوك الشركة

• السلوك السلبي والعدواني

• مكونات أساليب التواصل اللفظي وغير اللفظي

• التعامل مع العملاء الصعبين

• التعامل مع أنواع الشخصيات الصعبة