Cambridge
Academy
In London

المقدمة

تُعدّ تجربة المستفيدين عاملاً حاسماً في فعالية البرامج، وبناء الثقة، وتحقيق أثرها طويل الأمد. ويتعين على مديري برامج تجربة المستفيدين مواءمة الخدمات مع الاحتياجات الحقيقية، وتصميم مسارات تركز على الإنسان، وقيادة فرق متعددة التخصصات لتقديم دعم متسق وكريم ومتاح للجميع. يهدف هذا البرنامج التدريبي المكثف إلى بناء القدرات الاستراتيجية والتشغيلية والقيادية اللازمة لتصميم وتوسيع نطاق برامج تجربة الخدمة التي تركز على المستفيدين في سياقات متنوعة.

يُعنى هذا البرنامج ببناء القدرات الاستراتيجية والتشغيلية والقيادية اللازمة لتصميم وتوسيع نطاق برامج تجربة الخدمة التي تركز على المستفيدين في سياقات متنوعة.

أهداف الدورة التدريبية

بنهاية هذه الدورة، سيكون المشاركون قادرين على:

• تصميم تجارب خدمة تتمحور حول المستفيد باستخدام مبادئ التصميم المتمحور حول الإنسان

• بناء مسارات شاملة للمستفيدين وتحديد فرص التحسين ذات الأولوية

• إنشاء أنظمة لقياس تجربة المستفيدين وحلقات تغذية راجعة للتعلم والتطبيق

• تعزيز إمكانية الوصول إلى الخدمات، والشمولية، والكرامة في نماذج تقديمها

• قيادة فرق متعددة التخصصات وشركاء لتنفيذ تحسينات تجربة المستفيدين

• وضع خطط للحوكمة، وبناء القدرات، والاستدامة لتوسيع نطاق التأثير

الفئة المستهدفة

تم تصميم هذه الدورة لتناسب الفئات التالية:

• المديرين والقادة المسؤولين عن مبادرات تجربة المستفيدين/العملاء

• مديري البرامج، وقادة تقديم الخدمات، ومديري العمليات

• أخصائيي الرصد والتقييم وقياس الأثر

• متخصصي الجودة، والحماية، والمساءلة

• فرق القيادة في مجالات الشراكة، والمشاركة المجتمعية، والصفوف الأمامية

محاور الدورة التدريبية

اليوم الأول: أسس قيادة تجربة تتمحور حول المستفيدين

• تعريف تجربة المستفيدين: الكرامة، والثقة، والأمان، و النتائج

• مبادئ تصميم الخدمات التي تركز على الإنسان وتراعي الصدمات النفسية

• فهم احتياجات المستفيدين: مصادر المعلومات النوعية والكمية

• الأخلاقيات، والحماية، وممارسات المشاركة المسؤولة

• نشاط: تحديد شخصيات المستفيدين ورسم خرائط احتياجاتهم (ملفات تعريفية قائمة على السياق)

اليوم الثاني: تصميم رحلة المستفيد وتخطيط الخدمة

• رسم خريطة رحلة المستفيد من البداية إلى النهاية: نقاط الاتصال، واللحظات المهمة، ونقاط الضعف

• تخطيط الخدمة: عمليات الواجهة الأمامية/الخلفية ووضوح الأدوار

• التصميم من أجل سهولة الوصول والشمول (اللغة، والإعاقة، والوصول الرقمي)

• إزالة العقبات: تبسيط المسارات وتقليل حالات التخلي عن الخدمة

• ورشة عمل: إنشاء خريطة رحلة المستفيد + مخطط خدمة لخدمة ذات أولوية

اليوم الثالث: أنظمة الاستماع، وحلقات التغذية الراجعة، وقياس التجربة

• بناء أنظمة الاستماع: الاستبيانات، والمقابلات، والمنتديات المجتمعية، والخطوط الساخنة، والتغذية الراجعة الرقمية

• مقاييس التجربة: الرضا مقابل الثقة، والجهد، وسهولة الوصول، ومؤشرات النتائج

• التغذية الراجعة ذات الحلقة المغلقة: تحديد الأولويات، وتتبع الإجراءات، والتواصل مع المجتمعات

• حوكمة البيانات وسريتها: حماية معلومات المستفيدين

• نشاط عملي: تصميم إطار عمل لقياس تجربة المستفيدين ودورة التغذية الراجعة

اليوم الرابع: تحسين البرنامج، وإدارة التغيير، ومواءمة الشركاء

• تحديد الأسباب الجذرية وفرص التحسين (أساسيات منهجية لين للخدمات)

• أدوات تحديد الأولويات: مصفوفة الأثر/الجهد، وتحديد الأولويات بناءً على المخاطر، ومنظور الإنصاف

• إدارة التغيير في بيئات الخدمات: التبني، والتدريب، والتعزيز

• مواءمة الشركاء والموردين: المعايير المشتركة، واتفاقيات مستوى الخدمة، والمساءلة

• دراسة حالة: تحويل ملاحظات المستفيدين إلى إعادة تصميم قابلة للقياس للبرنامج

اليوم الخامس: توسيع نطاق التميز، والحوكمة، والقيادة الاستراتيجية

• نماذج الحوكمة: حقوق اتخاذ القرار، ومسارات التصعيد، وهياكل المساءلة

• بناء القدرات: التدريب الميداني، والمعايير، وأدلة تجربة المستفيدين

• ترسيخ التحسين المستمر: الوتيرة، والمراجعات، وثقافة التعلم

• إدارة تجربة الأزمات والحوادث: التواصل، والدعم، و التعافي

• مشروع المجموعة النهائي: تجربة المستفيد الاحترافية