Cambridge
Academy
In London
معلومات الدورة
مدة الدورة: خمسة أيام تدريبية
لغة الدورة: العربية أو الإنجليزية
تشمل:
- المواد العلمية مع تابليت
- ورش العمل
- استقبال ووداع في المطار
- غداء يومي
- فترة استراحة للقهوة
**المقدمة:**
تركز هذه الوحدة على المبادئ والعمليات والأنشطة التشغيلية والوظائف التي تمكن المؤسسات والأفراد من إدارة منتجاتهم وخدماتهم بنجاح. يمكن أن تساعد هذه الأنشطة أيضًا في تحسين إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات الخاصة بهم.
إدارة وتشغيل مستمر للمنتجات أو الخدمات التي تم تطويرها أو تنفيذها أثناء مراحل استراتيجية الخدمة والتصميم والانتقال في دورة حياة خدمة تكنولوجيا المعلومات بالإضافة إلى أي تكنولوجيا وموارد دعم تُستخدم لتقديمها.
**المجموعات المستهدفة:**
- مدير الإصدارات.
- مسؤول الأمن.
- دعم التطبيقات.
- مدير عمليات تكنولوجيا المعلومات.
- مسؤول قواعد البيانات.
- مدير المشكلات.
- مكتب خدمة العملاء ومدير الحوادث.
- دعم الشبكات.
- مدير الأمن.
**أهداف الدورة:**
عند انتهاء هذه الدورة، سيكون المشاركون قادرين على:
- الاستعداد لاجتياز امتحان إدارة الخدمة ITIL (SO).
- تخطيط الأنشطة الرئيسية لعمليات إدارة الخدمة ITIL.
- الحفاظ على الاستقرار في إدارة الخدمة بينما يُسمح بالتغيير في التصميم والمقياس والنطاق والخدمة.
- دعم العمليات من خلال نماذج وهندسات جديدة.
- تقييم عمليات إدارة الخدمة بعوامل النجاح الحاسمة والمؤشرات الرئيسية للأداء.
**الكفاءات المستهدفة:**
- مقدمة إلى إدارة الخدمة.
- مبادئ إدارة الخدمة.
- الأنشطة الشائعة في إدارة الخدمة.
- الاعتبارات التكنولوجية.
- تنفيذ إدارة الخدمة.
**محتوى الدورة:**
**الوحدة 1: مقدمة إلى إدارة الخدمة:**
- الغرض والأهداف والنطاق لإدارة الخدمة.
- القيمة للأعمال التجارية.
- سياق إدارة الخدمة في دورة حياة خدمة ITIL.
- الجوانب الأساسية لإدارة الخدمة والقدرة على تحديدها.
**الوحدة 2: مبادئ إدارة الخدمة:**
- كيف يمكن أن يؤدي فهم الصراع الأساسي بين الحفاظ على الوضع القائم والتكيف مع تغيرات الاحتياجات التجارية إلى تحسين إدارة الخدمة بشكل أفضل.
- مبادئ إدارة الخدمة الأخرى بما في ذلك المشاركة في مراحل الحياة الأخرى؛ فهم الصحة التشغيلية؛ الحاجة إلى وثائق جيدة والاتصال بما في ذلك استراتيجية الاتصال.
- عمليات إدارة الخدمة.
**الوحدة 3: الأنشطة الشائعة في إدارة الخدمة:**
- كيفية تنسيق الأنشطة الشائعة لإدارة الخدمة لإدارة التكنولوجيا المستخدمة لتقديم الخدمات ودعمها بشكل مستمر.
- كيفية مراقبة وتقديم تقارير والتحكم في الخدمات تساهم في إدارة مستمرة للخدمات والتكنولوجيا المستخدمة لتقديم الخدمات ودعمها.
- كيفية تسهيل الأنشطة التشغيلية لعمليات تغطيها مراحل الحياة الأخرى.
- كيف يجب على موظفي العمليات التكنولوجية البحث عن فرص لتحسين الأنشطة التشغيلية.
- التنظيم من أجل إدارة الخدمة.
- دور وأهداف وأنشطة كل من الوظائف الأربع لإدارة الخدمة: مكتب الخدمة والإدارة التقنية وإدارة عمليات تكنولوجيا المعلومات وإدارة التطبيقات.
- الأدوار والمسؤوليات في إدارة الخدمة، وأين وكيف يتم استخدامها وكيفية تنظيم هيكلية منظمة إدارة الخدمة لاستخدام هذه الأدوار.
**الوحدة 4: الاعتبارات التكنولوجية:**
- المتطلبات العامة للتكنولوجيا التي تدعم إدارة الخدمة عبر جميع مراحل الحياة.
- التكنولوجيا الخاصة المطلوبة لدعم عمليات إدارة الخدمة والوظائف.
**الوحدة 5: تنفيذ إدارة الخدمة:**
- قضايا محددة ذات صلة بتنفيذ إدارة الخدمة بما في ذلك إدارة التغيير في إدارة الخدمة؛ تقييم وإدارة المخاطر في إدارة الخدمة؛ مشاركة موظفي العمليات في تصميم الخدمة والانتقال إلى الخدمة.
- التخطيط وتنفيذ تقنيات إدارة الخدمة داخل الشركة.