Cambridge
Academy
In London
معلومات الدورة
المدة: خمسة أيام تدريبية
اللغة: عربية أو إنجليزية
يشمل:
- مواد علمية مع علامات تبويب
- ورش عمل
- استقبال ووداع في المطار
- فترة استراحة للقهوة
المقدمة:
يتناول هذا المؤتمر المتخصص في إدارة نظام شكاوى العملاء مسألة شكاوى العملاء من خلال التركيز على مكونيها: الجانب السلوكي المتعلق بالموظف الفردي الذي يتعامل وجهاً لوجه مع المشتكي، والجانب النظامي أو الإجرائي المتعلق بكيفية يجب على المنظمة معالجة الشكوى، في كل خطوة من الطريق، من لحظة رفعها إلى استنتاجها.
يغطي المؤتمر المتخصص في نظام إدارة شكاوى العملاء، الذي يعتمد على أفضل الممارسات الدولية، أيضًا التحضيرات الضرورية التي يجب أن تخضع لها المنظمة فيما يتعلق بالتنمية الثقافية والانفتاح قبل أن تستفيد من الشكاوى، واسترداد العملاء المشتكين، وتحسين العمليات الداخلية، وتحقيق آفاق جديدة في رضا العملاء.
فهم مفهوم إدارة شكاوى العملاء:
إدارة شكاوى العملاء أمر حيوي للحفاظ على علاقات العملاء الممتازة وتحسين خدمات وعمليات الشركة. يمكن أن يحول العملية المنظمة العميل غير الراضي إلى عميل راضٍ ويوفر الرؤى لنمو المؤسسة. سيستكشف هذا المؤتمر في نظام إدارة شكاوى العملاء بدقة وأساليب إدارة شكاوى العملاء بفعالية.
نظام إدارة شكاوى العملاء الفعال يتضمن نطاقات محددة، وسياسات واضحة، وتخطيط متأنٍ. يتم تخصيص الموارد بكفاءة، ويتم استقبال الشكاوى وتسجيلها بكفاءة. تنفيذ العملية والتشغيل يتم بشكل منهجي، تحت استعراض إدارة مستمر، مما يضمن اتخاذ إجراءات تصحيحية ووقائية فعّالة.
الجمهور المستهدف:
- مديرو نظام شكاوى العملاء والموظفون.
- مديرو خدمة العملاء والموظفون.
- مديرو الإدارات الداعمة، مثل الموارد البشرية وتكنولوجيا المعلومات، الذين يقدمون خدمات لأقسام المؤسسة الأخرى (العملاء الداخليين).
أهداف المؤتمر:
بنهاية مؤتمر نظام إدارة شكاوى العملاء هذا، سيكون المشاركون قادرين على:
- فهم مفاهيم وأهمية ردود الفعل من العملاء.
- معرفة تدفق ردود الفعل من العملاء في المؤسسة.
- تصميم نظام ردود الفعل من العملاء لتعزيز الأداء التنظيمي.
- تحسين النظام الحالي والمقارنة بمعايير عالمية.
- تقييم وتدقيق أنظمة الشكاوى.
الكفاءات المستهدفة:
بنهاية مؤتمر نظام إدارة شكاوى العملاء هذا، ستكون الكفاءات المستهدفة قادرة على:
- التوجه نحو العميل.
- النظرة التعاطفية.
- التحكم العاطفي.
- تحقيق المعايير.
- تقييم الأنظمة.
- العمل المنظم.
- التوجه نحو الجودة.
محتوى المؤتمر:
الوحدة 1: فهم عملائك:
- من هو عميلك؟
- أهمية ردود الفعل من العملاء.
- أنواع العملاء.
الوحدة 2: إدارة الشكاوى:
- ما هي الشكوى؟
- ما هي مصادر الشكاوى؟
- لماذا يجب على المنظمة البحث عن الشكاوى؟
- الشكاوى هي فرص ذهبية للتحسين.
الوحدة 3: معايير إدارة الشكاوى:
- لماذا المعايير؟
- أنواع المعايير.
- ISO 10002 كنموذج.
- تأثير مواقف العملاء تجاه الشكاوى وردود الفعل التنظيمية.
- الاحتياجات التجارية والآثار التجارية.
الوحدة 4: العناصر الأساسية لنظام إدارة شكاوى العملاء:
- النطاق والسياسة.
- التخطيط.
- الموارد / الكفاءة.
- تسجيل واستقبال الشكاوى.
- التنفيذ والتشغيل.
- استعراض الإدارة.
- الإجراءات التصحيحية والوقائية.
الوحدة 5: تصميم وتنفيذ نظام فعال لشكاوى العملاء:
- تعريف الشكوى ومعالجتها وتصعيدها وحلها.
- تطوير نظام يشمل رسم تخطيطي للعملية.
- رصد وقياس واستعراض الإدارة.
- التدقيق في المبادئ والممارسة.
- الحواجز المحتملة.
- كتابة إجراء الشكوى من العملاء.